Biarkan Tamu Mempromosikan Anda

EtIndonesia. Di Thailand, ada seorang pemilik hotel bernama Kut yang telah mengelola usaha perhotelan selama lebih dari 20 tahun. Dari pengalamannya itu, dia mengumpulkan banyak pelajaran berharga tentang manajemen. 

Ketika seseorang bertanya bagaimana seharusnya promosi hotel wisata dilakukan, dia tersenyum dan menjawab: “Raih simpati para tamu, biarkan tamu yang mempromosikan Anda.”

Bagaimana caranya meraih simpati tamu? Menurut Kut, wisatawan yang datang dari berbagai penjuru dunia memiliki kebiasaan hidup, karakter, dan selera yang berbeda-beda. Sehebat apa pun layanan yang disediakan hotel, tetap mustahil memenuhi seluruh permintaan khusus mereka. Karena itu, satu-satunya kunci adalah bersikap fleksibel, menanggapi perubahan dengan lembut, dan mengalahkan kekakuan dengan keluwesan.

Suatu kali, beberapa pengusaha dari Eropa dijemput dengan mobil hotel Mandarin Oriental Bangkok. Mereka tahu bahwa jalan-jalan utama Bangkok sering macet, sehingga meminta untuk mengganti rute dan naik perahu kecil melalui Sungai Chao Phraya menuju hotel. Saat itu, kapal wisata sudah berangkat. Selain itu, sesuai rencana awal, makan malam telah disiapkan di kamar mereka. Perubahan mendadak ini jelas akan mengacaukan pengaturan, membuat staf bekerja lembur, dan menambah biaya.

Namun, petugas hotel tidak mengeluh sedikit pun. Dengan senyum ramah, dia mengantar para tamu ke dermaga, menyewa sebuah perahu kecil dengan harga tinggi, mengantar mereka ke hotel, lalu menyiapkan ulang hidangan dan minuman.

Para tamu Eropa itu sangat terkesan. Mereka memuji pelayanan hotel tersebut ke mana pun mereka pergi, menyebut manajemennya luar biasa.

Iklan memang merupakan sarana objektif yang memengaruhi psikologi konsumen dan mendorong mereka membeli produk atau menggunakan jasa. Namun pemahaman Kut tentang iklan jauh lebih unik. Dia tahu bahwa penilaian tamu terhadap sebuah hotel bukan hanya soal makanan lezat atau kamar mewah, tetapi juga layanan-layanan kecil yang bersifat situasional dan sementara. Jika hal-hal ini ditangani dengan baik, kesannya akan bertahan lama di ingatan tamu. Pilihan hotel mereka di masa depan, serta cerita yang mereka sampaikan kepada orang lain, itulah iklan paling hidup dan paling meyakinkan.

Untuk mencapai standar tersebut, hotel harus terus meningkatkan kualitas layanan.

Kut melengkapi lebih dari 400 kamar hotel dengan lebih dari 900 staf layanan—rata-rata dua staf untuk menangani kebutuhan mendadak setiap kamar. Selain itu, para staf secara berkala mengikuti pelatihan, seleksi, dan promosi jabatan. Para manajer senior memiliki peran penting dalam membimbing karyawan baru. Dalam hal ini, Kut sangat berhasil—hampir semua manajer senior mampu membantu karyawan baru mengatasi berbagai masalah mendesak yang mereka hadapi.

Pernah suatu kali, seorang tamu asal Australia menempati kamar yang menghadap jalan raya. Dia marah karena suara peluit polisi lalu lintas mengganggu istirahatnya, hingga membanting dan memecahkan dua vas bunga. Petugas hotel menahan amarahnya, segera menyuguhkan segelas jus jeruk dingin, menenangkan sang tamu, lalu dengan cepat memindahkannya ke kamar yang menghadap taman dalam. Permintaan tamu pun terpenuhi.

Tamu Australia itu merasa sangat berterima kasih. Dia secara sukarela mengganti kerugian vas yang pecah dan bahkan memesan kamar mewah hotel tersebut untuk jangka panjang.

Persaingan pasar memang keras, tetapi juga sarat dengan sisi kemanusiaan. Seperti pepatah mengatakan: jika Anda memberi kebaikan kepada pelanggan, pelanggan pun akan membalas dengan kebaikan yang setimpal.(jhn/yn)